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11月勉強会~苦情対応~

2017.11.20

こんにちはMAパートナーズです。今回は「苦情対応」について外部講師を招いての勉強会を実施しました。

あるアンケート結果では、100人のお客さまが同じ不満を抱えた場合、苦情を企業に訴えてくるお客さまは4人、他何も言ってこないお客様は96人だそうです。この不満を抱えていても何も言ってこない96人のお客さまは、このまま当社の顧客であることをやめてしまいますが、苦情として訴えてくるお客様は、迅速に解決した場合、ほとんどの方がお取引を続けていただけるそうです。

苦情というとマイナス面ばかり考えてしまいますが
「事実的ニーズ」プランを変更したい、すぐに支払いたい等
「心理的ニーズ」怒りや気持ちを分かってほしい等
を整理し、対応させていただけたら、苦情=学びでしかありません。

1本の苦情電話の大切さを理解しよう
苦情は期待の裏返し

すっきりした勉強会となりました。

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