お客さま第⼀の業務運営に
関する方針
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⽅針１．「お客さまの安心と満足」を提供する責任を果たします
当社は、「お客さまの安心と満足」を実現するため、お客さまの不安とリスクに対して最善の解決策を提供することにより、お客さまへの責任を果たします。
- 当社は、「保険を⾒えるものにする」というスローガンにあるように、お客さまのリスクを⼀緒に考え、リスクの回避⽅法を様々な形で提案していく（⾒えるものにする）会社です。保険のプロフェッショナルとして培ってきた豊富な経験とノウハウを⽣かしながら、お客さまの⽴場にたち、「安⼼と満⾜」をお届けします。
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⽅針２．お客さまニーズに応える商品・サービスを提供します
当社は、社会環境の変化に伴う新しいリスクや多様化するお客さまニーズに迅速かつ柔軟に対応した商品・サービスを提供します。
- お客さまのリスクに備え、⽣活を⽀える商品・サービスを提供します
- お客さまを取り巻くリスクやお客さまのご意向を把握し、最適な保険商品を提案します。
- ⾼齢者の⽅、障がいのある⽅、それぞれのお客さまのニーズへの対応を⾏います
- ご希望や必要性に応じ、お客さまの親族等を交えて説明を⾏う、募集⼈複数名により丁寧な説明を⾏う、複数回訪問をする等、対応します。
- ご契約後もご契約を適切に管理いたします
- 保険の満期を迎えるお客さまには、ご継続にあたり⼗分にご検討いただけるよう、早期のご案内に努めます。⽣命保険等、保険期間が⻑期にわたるお客さまには、年に１回、保険会社から送付される「ご契約内容のお知らせ」などにより、ご加⼊内容を再確認いただくとともに、住所変更や保険⾦・給付⾦の請求に漏れがないか確認します。
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⽅針３．ご契約へのご理解・ご納得を得られる説明に努めます
当社は、お客さまニーズに合った最適な商品をご選択いただけるよう、適切な保険募集および契約管理を行います。
- （１）お客さまに商品内容を⼗分ご理解いただけるよう、説明⽅法等を⼯夫し、わかりやすく説明します。
- （２）ご契約後も、ご契約の変更・更改・解約等を迅速かつ適切に⾏い、お客さまの利便性を向上させます。
- わかりやすい説明及びご意向にそった商品を選んでいただくための取組
- ご新規もお客さまには、全ての特約をご提案いたします。どんな特約があるのか、必要性についてわかりやすく説明し、ご選択いただいております。また、継続のお客さまに対しては、今回のご提案が前回と何が異なるのかを必ずご説明します。全契約に進捗表を添付し、変更内容も記載し保管していきます。お客さまを取り巻くリスクやお客さまのご意向を把握し、最適な保険商品を提案します。
- ご契約後もご安⼼いただくための取組
- 全てのお客さまに対し、「ご契約者さま専⽤ページ」の登録をご案内いたします。ご契約後も当社への連絡、事故連絡や進捗状況、契約内容の変更時にも対応でき、より便利にご利⽤いただけます。
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⽅針４．業務の品質向上に取り組みます
当社は、契約締結を⾏うだけでなく、その中⾝業務全体の品質向上に努めます。
- 保険商品に関する基本知識習得
- 全スタッフが損保⼤学試験を取得します。営業スタッフはコンサルタントコース、事務は専⾨コースを⼊社３年以内に取得します。
- お客さまをサポートするためのノウハウ向上の取組
- お客さまを取り巻くさまざまなリスクや、商品改定、補償内容の知識等の知識を取得できるよう毎⽉勉強会を実施します。また、経験が浅い社員に対しての同⾏営業やロープレを実施し、より分かりやすい質の⾼い説明を⼼がけています。
- 最⾼値での代理店業務品質
- 保険の満期を迎えるお客さまには、ご継続にあたり⼗分にご検討いただけるよう、早期のご案内に努めます。⽣命保険等、保険期間が⻑期にわたるお客さまには、年に１回、保険会社から送付される「ご契約内容のお知らせ」などにより、ご加⼊内容を再確認いただくとともに、住所変更や保険⾦・給付⾦の請求に漏れがないか確認します。
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⽅針５．お客さまに寄り添った事故対応を実践します
当社は、事故に遭われたすべてのお客さまや事故のお相⼿の⽅に、迅速かつ丁寧な説明と適切な保険⾦のお⽀払いを⾏うとともに、お客さま第⼀の「⼼にまで向き合う事故対応」を実践します。
- お客さまにご安⼼いただける丁寧かつタイムリーな説明
- 事故センターの担当者と連携し、事故に遭われたお客さまや事故のお相⼿の⽅に、⼗分なご理解とご納得をいただけるよう、お⽀払いする保険⾦の⾦額、⾦額算定に⾄った理由についてわかりやすく説明しています。
- ⾃然災害における迅速・丁寧なお客さま対応
- 地震・台⾵・洪⽔、豪雪等の発⽣時にも、災害の規模の応じて、事故センターと保険⾦お⽀払いセンターと連携し、迅速に保険⾦をお⽀払いすることにより、お客さまの⽣活再建に貢献します。
- 多様なお客さまニーズに応える事故対応
- 事故の受付から保険⾦のご請求、経過のご確認、保険⾦の受取までの全てがモバイル端末で完結するサービスを提供します。
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⽅針６．お客さまの利益を不当に害さないよう適切に業務を行います
当社は、お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引を管理し、適切に業務を⾏います。
- 社内の管理態勢の整備
- ⽣保の乗り換えや、中途更改等、「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」を適切に把握し、お客さまへの説明を徹底し、ご理解とご納得をいただいた上、⼿続きします。
- 社員への教育
- 「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」を適切に把握・管理するために、社員への教育を定期的に実施し、周知徹底を図っています。
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⽅針７．お客さまの声に真摯に耳を傾け、改善に生かします
当社は、お客さまの声を幅広くお伺いするとともに、寄せられたすべてのお客さまの声に真摯に⽿を傾け、迅速かつ適切に対応します。また、お客さまの声を品質の向上に向けた諸施策に活かします。
- お客さまの声にお応えするために
- お客さまからの意⾒（苦情・褒め・希望等）は全て MS1 お客さまの声システムに登録し、社内及び保険会社と情報共有をします。また、四半期ごとに「⾃⼰点検チェック」を⾏い、該当者は改善シートを記⼊し、状況の共有を⾏います。
- お客さまの声から前進するために
- 毎⽉、⽉初会議で、前⽉分のお客さまの声を全社員で共有します。お客さまから不満⾜の声があった場合、改善のチャンスと考えます。しっかりと反省し、そこからより質の⾼い対応のきっかけとします。
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⽅針８．社員一人ひとりが「お客さま第一」の価値観をもって⾏動します
当社は社員⼀⼈ひとりが「お客さま第⼀」の価値観をもって⾏動するよう、社員教育を継続的に⾏います。
また、組織な個⼈の⽬標管理、評価においても「お客さま第⼀」に⾼い価値観を置くことにより、企業⽂化としての定着を図ります。- 社員第一
- 当社の社員⼀⼈ひとりが「お客さま第⼀」の価値観をもつためには、まず「社員第⼀」、当社の社員同⼠が⾃らの価値観や⽣き⽅を双⽅⼤切に出来るようにメッセージを発信しています。毎年、⼈材育成セミナーを実施し、⾃分の特性を⾒詰め直し、何に活かせるのかを考えていきます。
- お客さま第⼀の価値観の浸透
- 社員⼀⼈ひとりがお客さまのリスクに寄り添い「保険を⾒えるもの」にする意識を保ち続けることが出来るよう、定期的に勉強会を実施しています。また、さらに最⾼値での品質を保ち、つねに業界トップ品質での商品の提供を⼼がけています。
